Llave y candado para la retención del cliente

Arnulfo Urrutia

Fui a una empresa muy conocida a comprar un tóner para mi impresora. Al darle las especificaciones del cartucho, la persona que me atendía me dijo: “De este tóner ya no tenemos”. Acto seguido dio media vuelta, por lo que tuve que detenerlo con la siguiente pregunta: “¿Cómo me puede decir eso con tanta tranquilidad, si aquí compré la impresora?” Se encogió de hombros y finalmente, por mi sugerencia, aceptó consultar a otra vendedora, la cual, mejor conocedora de su trabajo, le indicó dónde estaba el producto. “Te fijás, le dije, una ligereza como esa, puede causar pérdida de tiempo y dinero a un cliente.....” No me dejó terminar. Encarándome me dijo: “¿Por qué no se quita la faja y me da con ella?” Ganas no me faltaron, pero tenía que comprar el tóner.


Una tarde, mi hermana me invitó a tomar una copa de vino. Decidí pedir algo bueno, y no muy caro. La muchacha que nos atendió me recomendó determinada marca por un buen precio. Yo le pregunté: “¿Es bueno?” Ella me respondió: “Sí, es de los menos malos que tenemos”.

Situaciones como las que se relatan anteriormente no son noticia. Muchos de nosotros las experimentamos a menudo y lamentablemente, esto sucede a todos los niveles. Es decir, en empresas de renombre, lo mismo que en pequeños negocios. La situación es tal, que en ocasiones pareciera que las empresas o instituciones nos hacen un favor al prestarnos un servicio o vendernos un producto.

Los hechos evidencian que esto suele ocurrir cuando la dirección de la empresa no tiene definida políticas de servicio para sus clientes y el personal actúa según el buen ánimo o carácter que ese día manifiesta su gerente. La situación se agrava cuando ponen en contacto con los clientes a personas que no pasan por una etapa de inducción y capacitación, mediante la cual puedan adquirir las herramientas adecuadas para tratar a la persona más importante del negocio: el cliente.

Debo advertir, sin embargo, que en ocasiones encontramos servilismo en vez de servicio al cliente. Me refiero a personas que atienden bien o mal a un cliente según cómo se vista, color, edad o vehículo del que bajaron. Ese tipo de “servicio” dañino debería erradicarse totalmente del mundo empresarial. El servicio al cliente debe ser algo profesional y estimulante, tanto para quien lo brinda como para quien lo recibe. La cultura de servicio al cliente debe entenderse como la cultura de la dignidad humana y no únicamente como un medio de hacer más y mejores negocios. Esto último debe llegar como resultado de una actitud sincera y honrada.

Hechos como los relatados al inicio de esta página han motivado al suscrito a elaborar una moderna y atractiva guía para el servicio al cliente, titulada “8 principios para conquistar a sus clientes”, de la cual tomamos algunos fragmentos para compartirlos con nuestros lectores.


El mundo empresarial moderno se caracteriza por la mejora permanente del nivel de servicio a sus clientes. Toda empresa que desee obtener la preferencia de una población o mercado meta, deberá hacerlo brindando a sus clientes un servicio con excelencia.

Lo anterior también es válido para instituciones de servicio, sean éstas privadas o gubernamentales, pues las mismas son evaluadas permanentemente por sus usuarios, lo cual de una u otra manera incide en la obtención de los recursos que necesitan para funcionar.

Las empresas e instituciones son visitadas por diferentes tipos de clientes, con distintas actitudes, necesidades y expectativas. Por tal razón, la atención que se les ofrezca deberá adecuarse a las características y personalidad de cada uno de ellos, brindándoles un trato amable y cortés.

Es muy importante que el personal de una empresa o institución identifique las principales características de sus clientes o usuarios y se adapte a ellas, pues así les generará un ambiente de confianza que ayudará a que realicen sus gestiones o hagan sus compras con mayor eficiencia y tranquilidad.

Elementos que integran el servicio al cliente

El servicio al cliente está integrado por el conjunto de actividades y actitudes que combinadas adecuadamente, satisfacen a plenitud las necesidades y demandas de los clientes o usuarios.

Ofertar un producto de alta calidad al mejor precio del mercado y disponible en locales convenientemente ubicados, es un ejemplo de algunas actividades integrantes del servicio al cliente.

Atender a la clientela de inmediato, con amabilidad y sentido práctico, es un ejemplo de actitudes orientadas a lograr la satisfacción del cliente.

Tanto las actividades como las actitudes deben complementarse correctamente para lograr un servicio de alta calidad, que fortalezca la fidelidad de sus clientes y estimule la captación de nuevos.

Las percepciones

Los consumidores, a partir de unos pocos datos e información, se forman una imagen del servicio que brinda una empresa o institución, por ello es importante conocer los distintos elementos que influyen en las percepciones de los clientes que visitan nuestra empresa. A continuación tres de los más comunes:

El tiempo:
Especialmente en ciertos servicios, la percepción se determina en buena medida según el tiempo de espera para obtener el servicio.

El riesgo percibido:

Las personas siempre tratamos de reducir el riesgo percibido. Tenemos miedo de equivocarnos y buscamos continuamente indicadores que nos muestren que tomamos la decisión correcta.

La información sobre garantías y servicios de postventa que proporcionemos al cliente será esencial para disminuir su riesgo percibido.

La calidad:

La calidad, aunque tiene indicadores reales y científicos, también es en gran medida algo subjetivo. Es decir, los clientes la definen o aceptan según la perciben.

Por ejemplo, si la habitación de un hotel huele a limpio y hay toallas bien arregladas en el baño, por lo general los clientes suponen que la habitación y las toallas están limpias y desinfectadas. Los clientes no piden un certificado de esterilización.

Principio no.1
Sentirse bien con uno mismo
Para brindar un buen servicio al cliente lo primero que se debe procurar es estar bien con uno mismo. Esto quiere decir: estar saludable mental, física y espiritualmente. Pero especialmente, estar saludable en el plano espiritual.

No se puede brindar una buena atención a un cliente si se está amargado, colérico, desilusionado o derrotado; es decir, si no se siente bien consigo mismo. Recuerde: no se puede dar lo que no se tiene.

¿Cuál es la causa por la que ciertas personas de manera casi permanente no se sienten bien con ellas mismas?
Por lo general, estas personas magnifican los problemas cotidianos, y por tal razón, más que vivir, agonizan minuto a minuto. Tienden a ver únicamente lo que llamaremos el lado oscuro de la vida, la parte menos agradable, y se sumergen en un mundo de maledicencias, pesimismo. No se dan cuenta que la vida, como las monedas, tiene dos caras: el día y la noche, la risa y el llanto, trabajo y descanso, salud y enfermedad... Por supuesto, su carácter y estado de ánimo no son los mejores. Su parte espiritual está muy enferma, y esa enfermedad lamentablemente es muy contagiosa. Contagia hasta sus clientes.

¿Qué hacer para sentirse bien con uno mismo? Es muy fácil: hay que tener una actitud mental positiva. Esto se logra ejercitando nuestra mente y espíritu, tal como ejercitaríamos nuestro cuerpo para correr los cien metros planos: practicando cada día y varias veces durante el día...

Tomado del Nuevo Diario, Managua, Nicaragua.
Sección: Emprendedores.
Domingo 21 de Octubre del 2007.