Arnulfo Urrutia
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Compré una grabadora en una tienda. La utilicé en una ocasión para realizar una entrevista y luego la guardé, pensando grabar un seminario que impartiría en fecha próxima. El día antes del seminario, preparaba el material y equipos a utilizar, cuando al pretender encender dicha grabadora, ésta no funcionó. Me fui de inmediato a la empresa donde la compré para que me la cambiaran. Se negaron.
Entre las diversas gestiones realizadas durante horas; idas y venidas, más, las instancias involucradas para dar respuesta a mi demanda, se perdieron, no cabe otra palabra, dos mil córdobas. Esto, según un valor estimado para cada gestión que realicé. Si hubieran aceptado mi reclamo en la primera ocasión, la solución al problema les hubiera tomado cinco minutos, tiempo requerido para quitar cuatro pequeños tornillos. Costo de esa operación: veinte córdobas. Precio de la grabadora: setecientos. Dinero que finalmente, tuvieron que devolverme.
En otra ocasión, una empresa me pidió que le ayudara a mejorar la calidad del servicio a sus clientes. Realizamos un análisis de las actividades y costos que implicaba atender un reclamo por mala instalación de un equipo: personal, vehículo, tiempo invertido, lucro cesante, deterioro de la imagen, entre otros. Llegamos a la cifra de mil cuatrocientos córdobas. Eso perdía la empresa por solucionar cada reclamo. Lo interesante del caso, es que las estadísticas de la empresa no registran tales costos y la contabilidad tampoco lo hacía en detalle, pues los engloban en los llamados costos de operación o de ventas. Precio de cada equipo: seiscientos cincuenta córdobas.
Como pueden observar, en ambos ejemplos el precio de cada artículo era mucho menor que los costos incurridos en reparar los errores. La enseñanza es la siguiente: Siempre resulta más económico hacer las cosas bien desde la primera vez.
Otra experiencia. Supongamos, le dije a un grupo de trabajadores de una empresa, que se encontraran al genio de la lámpara de Aladino y éste les concede un único deseo, orientado a mejorar la calidad de los productos y el servicio en esta compañía. ¿Qué ayuda le pedirían?
Todos escribieron en una hoja de papel el único deseo que pedirían al genio. ¿Qué pidieron? ¡Sorpresa! Todos pidieron corregir algo de otro compañero o departamento. Todas las respuestas parecían decir: La mala calidad es culpa de otros, por tal razón, no me corresponde corregir los errores.
Estos ejemplos, reales, nos indican lo poco que ciertas empresas vigilan la calidad de su servicio. Parecieran no haber descubierto que los errores de la primera vez, significan fuga de dinero y afecta la competitividad.
Es interesante notar que en tiempos de crisis, como la actual, las empresas reducen personal como una forma de mantenerse a flote, pero no reducen los errores cometidos en la producción de bienes y servicios.
La primera batalla
Según P. Crosby, referente mundial sobre el tema de la calidad, la primera batalla consiste en superar los “criterios convencionales”. Esos que dicen que la calidad no es medible; que el error es inevitable; y que a la gente no le interesa en lo más mínimo hacer las cosas bien desde el principio. Igualmente hay que erradicar la creencia de que la calidad significa lujo y gasto de dinero.“Administrar es prever”. Precisamente, brindar calidad significa prever errores. Prever evita comportamientos apagafuegos, situaciones incómodas, evita el estrés y ahorra dinero. “Lo que no se puede medir, no se puede administrar”, nos dice otra máxima de la gerencia moderna. Esto nos indica que se debe cuantificar cada acción vinculada a brindar o corregir la calidad. La calidad se mide por el costo de sus errores y ese costo se refleja en una unidad de medida universal: el dinero. Claro, siempre y cuando llevemos estadísticas de cuántos errores cometemos y cuánto cuesta repararlos.
La segunda batalla
Consiste en erradicar la idea de que todo tiempo de crisis es una maldición. Esto es muy importante, pues dependiendo de la forma en que se vean las crisis, pueden ser un estímulo para buscar soluciones, o bien una lápida que sepulte nuestras aspiraciones. Igualmente, como se deben evitar los errores de la primera vez, así se deben buscar novedosas formas de mejorar lo bueno que ya se hace. Eliminar los errores y potenciar las fortalezas, son estrategias empresariales infalibles en toda ocasión, especialmente cuando la economía mundial se columpia en un trapecio, cuyos cables están corroídos por el óxido de la corrupción.Pero mejor me detengo aquí y les transcribo un texto que me enviara un apreciado amigo, sobre lo que el maestro Alberto Einstein nos dice sobre las crisis. Seguro que les va a inspirar mucho.
Einstein y las crisis
* No pretendamos que las cosas cambien si siempre hacemos lo mismo* La crisis es la mejor bendición que puede sucederle a personas y países porque la crisis trae progresos.
* La creatividad nace de la angustia como el día nace de la noche oscura.
* Es en la crisis que nace la inventiva, los descubrimientos y las grandes estrategias. Quien supera la crisis se supera a sí mismo sin quedar ‘superado’.
* Quien atribuye a la crisis sus fracasos y penurias, violenta su propio talento y respeta más a los problemas que a las soluciones.
* La verdadera crisis es la crisis de la incompetencia.
* El inconveniente de las personas y los países es la pereza para encontrar las salidas y soluciones.* Sin crisis no hay desafíos, sin desafíos la vida es una rutina, una lenta agonía. Sin crisis no hay méritos.
* Es en la crisis donde aflora lo mejor de cada uno, porque sin crisis todo viento es caricia.
* Hablar de crisis es promoverla, y callar en la crisis es exaltar el conformismo. En vez de esto trabajemos duro. Acabemos de una vez con la única crisis amenazadora que es la tragedia de no querer luchar por superarla.
Tomado de El Nuevo Diario, Managua, Nicaragua.
Sección: Emprendedores.
Lunes 13 de Abril del 2009.
